Tất cả chúng ta đều biết khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Các doanh nghiệp cũng ý thức rất rõ điều này. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp trước khi đi vào sản xuất kinh doanh đều nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tiếp đến là quá trình sản xuất kinh doanh cho đến các dịch vụ sau bán hàng đều được thực hiện sao cho thu hút được sự chú ý, mua sắm, sử dụng của khách hàng.
Tuy nhiên, làm thế nào để doanh nghiệp có thể làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hóa, có được nhiều khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới thực sự không phải là điều dễ dàng? Vì vậy, sau quá trình tìm hiểu các nguồn tài liệu và những kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường, tôi đã tổng hợp thành bài viết ‘‘Nghệ thuật bán hàng trong thực tiễn’’ với hi vọng đây sẽ là một tài liệu nhỏ hữu ích cho người đọc tham khảo để áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nội dung bài viết đề cập đến một số nghệ thuật trong bán hàng giúp cá nhân, doanh nghiệp sử dụng đạt được mục tiêu kinh doanh, đó là : Ghi nhớ tên khách hàng, tìm khách hàng mới bằng sự tôn trọng, tạo ấn tượng với khách hàng bằng sự chân thành, luôn hết lòng với những khách hàng trước mặt, tự cho mình một ám thị tâm lý của sự thành công… và một số ví dụ trong thực tiễn.
a, Ghi nhớ tên khách hàng
Đối với hầu như tất cả chúng ta, những chữ quan trọng và nghe hay nhất chính là tên của mình? Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi giữa đám đông có người gọi tên bạn? Nếu quay lại gặp người thân quen thì điều đó có thể là bình thường, nhưng nếu đó là người đã bán hàng cho bạn thì sẽ làm cho bạn có thiện cảm đối với người đó vì thấy mình được quan tâm, chú ý.
Khách hàng cũng vậy. Khách hàng sẽ cảm thấy rất vui, cảm thấy được quan tâm nếu như nhân viên bán hàng tại một cửa hàng nhớ tên của họ. Từ đó, họ có thể sẽ trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng.
Chủ một cửa hàng bách hóa tổng hợp rất đông khách ở Hà Tĩnh nói rằng: ‘‘Đối với khách hàng đến mua ở cửa hàng chúng tôi. Chỉ cần đến mua lần thứ 3 là tôi đã nhớ tên của họ. Dù khá đông khách nhưng tôi thường để ý hỏi thăm các thông tin về khách hàng và ghi nhớ chúng. Có nhiều khách hàng rất bất ngờ khi tôi nhớ tên của họ và hỏi thăm sao khá lâu không thấy họ đến cửa hàng’’. Việc chủ cửa hàng đó coi trọng việc ghi nhớ tên của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thân thiết, có cảm giác như người nhà. Vì vậy, những khách hàng quen ngày càng nhiều và công việc làm ăn ngày càng phát triển mặc dù khu vực đó có rất nhiều cửa hàng tương tự.
b. Tìm khách hàng mới bằng sự tôn trọng
Khách hàng dù đang gặp khó khăn thì họ vẫn đáng nhận được sự giúp đỡ bằng sự tôn trọng chứ không phải bằng lòng thương hại.
Vào một buổi sáng năm 2016, có một đôi bạn trẻ bước vào cửa hàng chăn ga gối đệm ở Hà Tĩnh mua đồ cưới, sau khi họ chọn được những sản phẩm vừa ý. Nhân viên cửa hàng chuyển hàng đến nhà của họ. Đó là một gia đình rất nghèo, họ đang chuẩn bị tổ chức lễ cưới gấp vì ông bố bị bệnh rất nặng sợ không qua khỏi. Bà mẹ già nói với nhân viên bán hàng mùa đông lạnh quá nên muốn mua cho ông bố cái đệm xốp để ông nằm một thời gian. Sau khi ra về nhân viên kể với chủ cửa hàng về gia cảnh và việc muốn mua cái đệm của khách, chủ cửa hàng liền gọi điện cho khách hàng thông báo là cửa hàng có một cái đệm khuyến mãi quên mang đến, nhờ người nhà xuống lấy giúp. Một thời gian sau đôi bạn trẻ đó lúc này đã là vợ chồng quay lại cửa hàng với một vài người khách là bạn của họ, họ mua sắm thêm một vài thứ.
Sở dĩ, cửa hàng đã bán được hàng và có thêm nhiều khách hàng mới vì chủ cửa hàng đã cho khách hàng cảm giác được quan tâm, giúp đỡ bằng cả sự tôn trọng, thay vì nói là ‘‘vì nhà bạn nghèo nên tôi cho bạn’’ thì chủ cửa hàng đã khéo léo nói ‘‘đó là hàng khuyến mãi quên mang đến’’ và khách hàng sẽ hiểu vì khi giao dịch với khách trước đó không hề có.
c. Tạo ấn tượng với khách hàng bằng sự chân thành
Mặc dù, cách ăn mặc và phương tiện đi lại có thể phản ánh được một phần thu nhập kinh tế của một người, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng. Hơn nữa, kể cả khách hàng là người không có tiền thì người bán hàng cũng không được phép coi thường họ. Đối với khách hàng không có gì tồi tệ hơn là không được đón tiếp, mình muốn mua mà người bán không muốn bán. Đặc biệt, nếu bị nhân viên bán hàng coi thường thì sẽ tạo ấn tượng xấu khó quên.
Có rất nhiều người bán hàng thích phân chia khách hàng ra làm 2 loại : ‘‘Người có tiền’’ và ‘‘Người không có tiền’’ thông qua cách ăn mặc và phương tiện đi lại của họ. Như câu chuyện dưới đây có lẽ không còn xa lạ nhưng vẫn diễn ra hàng ngày.
Chuyện kể rằng, có một ông ‘‘hai lúa’’ miền tây tên là S đi mua xe hơi. Ông lên thành phố và tìm đến một cửa hàng bán xe hơi. Ở cửa hàng đầu tiên ông bước vào đã tìm thấy chiếc xe mà ông yêu thích. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng không để ý đến ông. Lúc đó đã gần trưa, người bán hàng tìm cho mình một lý do là có hẹn đi ăn trưa với người khác. Ông S đã yêu cầu gặp giám đốc bán hàng nhưng người nhân viên nói giám đốc đã đi ra ngoài và một tiếng nữa mới quay trở về. Trong lúc chờ đợi, ông đi ra ngoài và bước vào một cửa hàng xe hơi khác gần đó. Khi ông bước vào cửa hàng, anh nhân viên ở đó đón tiếp ông rất niềm nở, anh mời ông uống nước và cư xử rất lễ phép. Ông thấy có một chiếc xe màu vàng khá đẹp nhưng vẫn không ưng ý bằng chiếc xe kia nên chỉ nhìn mà không có ý định sẽ mua. Khi thấy ông để ý đến chiếc xe sang trọng, thay vì lờ đi thì người nhân viên lại mời ông xem xe và giới thiệu về chiếc xe cho ông biết. Ông nói với người nhân viên là mình không có ý định mua nên không cần phải giới thiệu. Nhưng người nhân viên nhìn người nông dân không có vẻ gì là sang trọng mỉm cười và nhẹ nhàng bảo: ‘‘Bây giờ là thời gian nghỉ trưa của cháu, có bác vào chơi nói chuyện cháu rất vui, giống như người nhà của cháu nên cháu giới thiệu cho bác cùng biết về sản phẩm mới này’’. Sau khi trò chuyện với nhân viên tại cửa hàng một lúc thì ông S đứng dậy ra về. Nhân viên vẫn chào hỏi nhiệt tình và hẹn ‘‘lúc nào có thời gian mời bác qua chơi’’. Ngày hôm sau, ông S quay trở lại cửa hàng mua chiếc xe màu vàng đó và còn nhờ người nhân viên tư vấn và báo giá các loại xe tải để phục vụ việc vận tải nông sản. Với mức giá được ông S cho là hợp lý, ông đã mua chiếc xe hơi và đặt bút ký hợp đồng mua 05 cái xe tải.
Sở dĩ nhân viên đó bán được chiếc xe hơi màu vàng và còn kiếm được hợp đồng lớn bán xe tải là vì anh ta đã làm cho ông S thấy mình được tôn trọng, và không hề quan tâm đến việc ông S là một ‘‘hai lúa’’ bước vào một cửa hàng ô tô sang trọng mà xem ông giống như bậc cha chú đáng được nể trọng của mình. Anh nhân viên này có thể sẽ không bán được chiếc xe cũng như không có được hợp đồng bán xe tải nếu như nhân viên ở cửa hàng thứ nhất chào đón và giới thiệu với ông về chiếc xe mà ông muốn mua. Như vậy, anh bán hàng ở cửa hàng thứ nhất đã để tuột mất cơ hội kinh doanh chỉ vì thói quen nhìn người qua vẻ bề ngoài và thái độ không tôn trọng khách hàng của mình.
d. Luôn hết lòng với những khách hàng trước mặt
Có một sai lầm khá nghiêm trọng nhưng người bán hàng thường không biết hoặc không để ý đến đó là việc nghe điện thoại trong lúc đang giới thiệu sản phẩm hay đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Việc một nhân viên bán hàng đang nói chuyện với khách hàng thì có cuộc gọi đến, thông thường nhân viên sẽ nói một cách khá lịch sự ‘‘xin lỗi, xin chờ cho một chút, tôi có một cuộc điện thoại quan trọng’’. Đó là việc thường xuyên xảy ra mà thực chất không phải là một hành động thông minh trong kinh doanh. Bởi vì thực tế, việc nghe một cuộc điện thoại chen ngang khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy mình không quan trọng bằng người trong điện thoại kia, cảm giác bị coi thường và sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến công việc bán hàng của nhân viên đó. Khi gặp tình huống này, có một bộ phận khách hàng thường sẽ chờ đợi mà không cảm thấy thoải mái, một số khác sẽ bỏ đi, một số người có thể chờ nhân viên bán hàng quay lại chỉ để nói rằng : ‘‘Tôi thật không hiểu tại sao anh lại làm như vậy? Tôi mất thời gian để đến đây quan tâm tới việc làm ăn của anh, vậy mà anh làm mất thời gian của tôi để chuyển quyền ưu tiên cho người khác’’.
Vì vậy, hãy làm cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng, không nghe các cuộc điện thoại khi đang tiếp xúc với khách hàng để tránh gây phiền nhiễu cho cuộc trao đổi. Giải pháp tốt nhất là khi trao đổi với khách hàng cần để điện thoại ở một nơi cố định, và trước khi làm điều đó hãy nói to với các nhân viên còn lại ‘‘Hiện giờ, tôi đang tiếp một khách hàng vì vậy hãy nghe giúp tôi nếu có cuộc gọi đến. Tôi sẽ xử lý sau khi kết thúc cuộc trao đổi với vị khách quan trọng này’’. Việc này sẽ làm cho khách hàng khi nghe thấy sẽ thấy mình được coi trọng và cuộc trao đổi sẽ diễn ra với không khí tốt hơn.
e. Tự cho mình một ám thị tâm lý của sự thành công
Công việc marketing của nhân viên chính là một hoạt động marketing bản thân. Vai trò của tâm lý cá nhân của nhân viên marketing đó rất quan trọng. Thực tế là như vậy, trước khi bạn thực hiện một công việc nếu bạn nghĩ rằng ‘‘Mình không thể làm được’’, ‘‘Hôm nay thật tồi tệ và mình chắc chắn mình sẽ không làm được’’... Như vậy, bạn sẽ rất khó để làm được, rất khó để thành công. Ví dụ thực tế dưới đây cho thấy ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trước khi chào bán hàng quan trọng như thế nào.
Có một cửa hàng bán lẻ máy in lớn ở Mỹ, chủ cửa hàng gọi anh nhân viên mới tuyển dụng vào gặp và nói: ‘‘Người phụ trách của công ty đối diện rất trái tính trái nết, luôn làm cho người ta thấy ghét. Cậu đến gặp ông ta có thể ông ta sẽ hạ thấp cậu, nói những lời rất khó nghe nhưng cậu nhất thiết không được để ý. Đợi ông ta nói xong cậu sẽ bảo với ông ta thế này: ‘‘Thưa ngài, những điều ngài muốn nói tôi đều hiểu cả, bây giờ mời ngài xem chiếc máy in mà tôi mang tới, đây là dòng máy được ưa chuộng nhất hiện nay và tôi tin rằng có thể làm ngài hài lòng’’. Như thế là cậu đã hoàn thành nhiệm vụ.
Nghe xong những lời căn dặn của chủ cửa hàng, chàng nhân viên liền qua bên kia đường đến gặp người phụ trách nọ. Đúng như dự đoán, khi thấy anh nhân viên giới thiệu về tên và công ty thì người phụ trách kia nói không ngừng nghỉ trong gần một giờ đồng hồ bằng thái độ rất khó chịu. Người nhân viên vẫn nhẫn nại nghe ông ta nói. Sau cùng khi người phụ trách kia dừng lại, người nhân viên mới nói với ông ta rằng : ‘‘Thưa ngài, những điều ngài muốn nói tôi đều hiểu cả, bây giờ mời ngài xem chiếc máy in mà tôi mang tới, đây là dòng máy được ưa chuộng nhất hiện nay và tôi tin rằng có thể làm ngài hải lòng’’. Thật may đúng như dự tính của chủ cửa hàng, anh nhân viên đã lấy được đơn đặt hàng. Sau đó, anh đến gặp chủ cửa hàng, ông này vô cùng kinh ngạc và nói với anh nhân viên rằng : ‘‘Anh bạn, thật không tưởng tượng nổi, cậu đến nhầm chỗ rồi, nhưng lại lấy được đơn đặt hàng của công ty lớn nhất khu vực, điều mà bao nhiêu năm qua cửa hàng chúng ta cố gắng chào mời nhưng đều thất bại’’.
Thực ra chính là chủ cửa hàng đã ra ám thị tâm lý ngầm với nhân viên này trước khi anh ta đi mới giúp anh ta tự tin, điềm tĩnh để thực hiện công việc. Nếu nói với anh ta rằng đó là một vị khách khó tính và bao nhiêu năm qua cửa hàng vẫn không thể lấy được đơn đặt hàng thì anh nhân viên chắc chắn sẽ nghĩ rằng ‘‘Bao nhiêu năm qua, bao nhiêu người giỏi đều không làm được thì chắc chắn mình cũng không bao giờ làm được’’. Như vậy, với tâm lý chắc chắn sẽ thành công chỉ việc làm theo lời chủ cửa hàng đã giúp anh nhân viên dễ dàng có được đơn đặt hàng.
Như vậy, trước khi tiến hành các hoạt động, bạn hãy tự cho mình một ám thị tâm lý thành công thì bạn sẽ dễ dàng đạt được thành công.
f. Cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn
Xét về mặt đạo đức kinh doanh thì việc cùng một sản phẩm mà đưa ra hai mức giá khác nhau là điều không công bằng, nhưng thực tế cách làm này từ xưa đến nay vẫn luôn tồn tại bởi nó giúp gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh.
Tại một cửa hàng bán nông sản ở thành phố Hà Tĩnh, cam rất ngọt nhưng với giá 40 nghìn đồng/kg mà lượng cam bán ra vẫn rất hạn chế. Sau một thời gian suy nghĩ, chủ cửa hàng bảo nhân viên lấy cam từ trong cùng một thùng ra và sắp vào hai chiếc rổ lớn để cạnh nhau. Ông chủ yêu cầu nhân viên ghi giá ở một rổ là 39 nghìn đồng/kg, một rổ ghi là 50 nghìn đồng/kg. Và chỉ trong chốc lát cả hai rổ cam đều được bán hết.
Tại sao? Câu trả lời là thực tế khách hàng chỉ quan tâm đến thứ mà họ muốn. Có nhiều khách hàng nhìn thấy cam trong cả hai rổ đều giống nhau mà giá lại khác nhau họ sẽ chọn mua ở rổ có mức giá thấp hơn. Vì với cùng một số tiền họ sẽ mua được nhiều cam hơn hoặc họ sẽ phải trả ít tiền hơn để có 1 kg cam. Nhưng cũng có nhiều khách hàng cho rằng, chắc chắn cam ở bên rổ có giá cao hơn thì sẽ tươi, ngon, ngọt hơn cam ở rổ còn lại nên cửa hàng mới bán với giá cao hơn.
Bài học rút ra ở đây là, khi kinh doanh bạn cần cung cấp những thứ mà khách hàng muốn. Xem khách hàng của bạn bị thu hút bởi cái gì nhất? Cái gì là quan trọng nhất? Thường thì sẽ là chất lượng hay giá cả? Và trong tâm lý khách hàng thường cho rằng chất lượng đi kèm với giá cả, tức là có một bộ phận lớn khách hàng nghĩ rằng ‘‘Giá cao đi liền với chất lượng cao’’, một bộ phận khách hàng khác thích mua sản phẩm giống như hàng chất lượng cao mà giá rẻ… Việc đề ra mức giá dựa vào tâm lý khách hàng có thể sẽ giúp việc kinh doanh đạt được nhiều thành công.
g. Sử dụng khéo léo các chiến thuật về giá
Giá cả là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm, giá cả cũng là vấn đề mà các nhà kinh doanh mất khá nhiều thời gian suy tính làm sao đưa ra mức giá giúp doanh nghiệp thu về được lợi nhuận lớn nhất. Biết định giá một cách khéo léo vẫn là một nhân tố quan trọng để thành công trên thị trường. Có rất nhiều chiến thuật định giá được sử dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra thành công của các doanh nghiệp. Tuy nhiên ở đây, tác giả chỉ lấy ví dụ về hai chiến thuật đơn giản về giá đó là: Định giá lẻ và định giá hai phần.
Định giá lẻ là việc đề ra mức giá đánh vào tâm lý của khách hàng, đặc biệt là khách hàng nhạy cảm về giá. Ví dụ, cùng một sản phẩm xe máy như nhau nhưng tại cửa hàng A định giá là 29.900.000 đồng và cửa hàng B định giá là 30 triệu đồng. Như vậy, nếu gặp khách hàng nhạy cảm về giá thì họ sẽ chọn mua sản phẩm ở cửa hàng A thay vì mua sản phẩm ở cửa hàng B. Vậy có chắc cửa hàng A bán rẻ hơn của hàng B? Điều này còn tùy thuộc vào khả năng của nhân viên bán hàng. Vì lúc này khi khách hàng đã quyết định mua xong chiếc xe máy thì việc thu lại số tiền chênh so với cửa hàng B cũng không phải là một việc quá khó khăn, thông qua việc gợi ý khách hàng lắp đặt hoặc mua thêm 1 số dịch vụ để bảo vệ xe như là khung, thảm, chống xước, bảo hiểm… Và lúc này khách hàng chỉ việc quyết định mua thêm các dịch vụ khác hay không chứ không còn nghĩ đến giá cả của chiếc xe máy như thế nào nữa.
Định giá hai phần là chiến thuật đề ra hai mức giá để sử dụng sản phẩm, trong đó, một phần của mức giá người tiêu dùng chi trả cho người cung ứng để được quyền sử dụng sản phẩm ở mức tối thiểu. Phần thứ hai của mức giá người tiêu dùng chi trả cho những tiêu dùng vượt quá mức tối thiểu. Thông thường, các doanh nghiệp dịch vụ định giá hai phần theo xu hướng : Phần thứ nhất thấp để thu hút khách hàng. Phần lãi chủ yếu thu được từ phần thứ hai. Hai ví dụ điển hình dưới đây sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về chiến thuật này.
Ví dụ thứ nhất đó là, để thu hút được nhiều trẻ em đến công viên giải trí, vào ngày cuối tuần công viên thường miễn phí vé vào cổng cho trẻ em. Đó là phần thứ nhất trong chiến thuật định giá hai phần, phần này để thu hút khách hàng. Đến khi trẻ em đã vào trong công viên và muốn tham gia vào các trò chơi thì phải mua vé trò chơi. Đây chính là phần thứ hai trong chiến thuật. Thường phần hai này sẽ khá cao để bù đắp các chi phí và thu lại được lợi nhuận. Như vậy, việc miễn phí vé vào công viên cho trẻ em vào dịp cuối tuần là một chiến thuật rất hữu ích.
Một ví dụ nữa đó là việc các nhà mạng đưa ra các gói dịch vụ, như là trọn gói 180.000 đồng sử dụng cho tất cả các cuộc gọi nội mạng dưới 10 phút. Lúc này, 180.000 đồng là số tiền khách hàng trả để được sử dụng dịch vụ tối thiểu (tất cả các cuộc gọi dưới 10 phút). Theo tâm lý chung của những người dùng điện thoại luôn nghĩ rằng đó là một số tiền khá rẻ so với những gì mình nhận được. Và mức giá này chính là một cách để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, thông thường khách hàng phải trả nhiều hơn khá nhiều cho những tiêu dùng vượt quá mức tối thiểu, cụ thể là nếu gọi quá 10 phút, nhắn tin hay gọi ngoại mạng thì mức giá thường rất cao. Đây chính là phần thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
h. Biến sự cố thành cơ hội kinh doanh
Khi khách hàng trong quá trình mua hàng làm hư hỏng, đỗ vỡ hàng hóa, có rất nhiều cách để giải quyết. Tuy nhiên, giải quyết làm sao để khách hàng không cảm thấy khó chịu và vẫn tiếp tục quay lại cửa hàng với thái độ vui vẻ như một khách hàng trung thành, thân thiết, để họ có thể trở thành người quảng cáo miễn phí cho cửa hàng thì lại là cả một nghệ thuật trong kinh doanh. Hai ví dụ dưới đây sẽ cho chúng ta thấy rõ điều đó.
Tại một cửa hàng bách hóa tổng hợp ở Hà Tĩnh, một người phụ nữ dắt theo đứa bé 4 tuổi đi mua hàng. Đứa trẻ khá hiếu động, vừa vào cửa hàng đã chạy lung tung. Kết quả là cậu bé đã làm một chiếc bình thủy tinh rơi xuống và vỡ tan tành. Cậu bé khóc thét lên. Mọi người trong cửa hàng chạy đến, người phụ nữ nhìn thấy vậy lập tức nói: ‘‘Xin lỗi tôi sẽ dọn dẹp và đền tiền cho chiếc bình này, nó bao nhiêu ạ?’’. Chủ cửa hàng tiến lại gần bế cậu bé lên dỗ dành và nói ‘‘Người nói xin lỗi phải là chúng tôi vì đã sắp xếp hàng không phù hợp, không biết cậu bé có sao không?’’. Vì cảm kích trước cách giải quyết vấn đề của cửa hàng mà vị khách nữ trước khi ra về đã mua rất nhiều hàng. Và vị khách nữ kia từ đó trở thành khách hàng thân thiết, thường xuyên đến mua hàng và có nhiều lúc còn dẫn theo những người bạn đến mua sắm. Như vậy, chúng ta có thể thấy, với một chiếc bình có giá trị không lớn nhưng cửa hàng đã đổi được sự cảm kích của người khách kia và cô ấy đã trở thành khách hàng thân thiết, còn giúp cho cửa hàng có thêm nhiều khách hàng mới. Người chủ cửa hàng thực sự là người rất có nghệ thuật trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Thực sự, với những cửa hàng nhỏ như cửa hàng này với phương thức kinh doanh đơn giản, sản phẩm cũng gần giống như các cửa hàng khác, do vậy độ trung thành của các khách hàng với cửa hàng cũng sẽ không cao. Cách giải quyết vấn đề của chủ cửa hàng thực sự là cách biến khó khăn, sự cố mà khách hàng vô tình gây ra thành cơ hội để tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Một ví dụ khác ngược lại, cũng chứng minh điều đó. Đây là một ví dụ mà tôi có dịp chứng kiến về cách giải quyết sự cố tại một cửa hàng. Tại cửa hàng ăn uống có khá nhiều món đặc sản và giá cả khá phù hợp, vì vậy cửa hàng có khá đông khách. Vào một buổi tối, có một nhóm bạn hơn chục người vào cửa hàng. Sau khi ăn uống xong và một người trong số họ đi về phía quầy thanh toán. Một chốc sau, mọi người nghe một tiếng động mạnh, khi quay lại thấy một chiếc quạt nằm trên mặt đất và đầu của nó rơi ra một bên. Người khách đó giải thích rằng bị vấp phải chiếc dây giăng giữa lối đi. Chủ cửa hàng lập tức lao đến quát mắng và nói sẽ cộng thêm tiền sửa chữa chiếc quạt vào hóa đơn. Chiếc đầu quạt rơi ra nhưng vẫn có dây nối với thân nên khi dựng dậy thì quạt vẫn hoạt động bình thường. Sau một thời gian lời qua tiếng lại cả hai thống nhất được phương án đền bù được cho là tối ưu nhất. Tuy nhiên, nhóm bạn đó khi bỏ đi đã không quên nói với chủ cửa hàng ở đó rằng họ là nhóm khách quen nhưng sẽ không bao giờ quay lại đó nữa vì cách xử lý thiếu tế nhị của cửa hàng. Những người khách khác có mặt tại cửa hàng vào lúc đó, có thể sẽ có nhiều người cũng giống như tôi có ấn tượng không tốt về cách giải quyết vấn đề của chủ cửa hàng và sẽ rất khó để có thế quay lại cửa hàng một cách vui vẻ, thoải mái.
Tài liệu tham khảo:
[1] Willam James (2006), More simple marketing more better (Marketing đơn giản), NXB Lao động – Xã hội.
[2] Philip Kotler (2007), Marketing essentials (Marketing căn bản), NXB Lao động – Xã hội.